"Народная экспертиза": как и где можно оценить работу государственных учреждений

В Петербурге уже третий год проводится независимая оценка качества работы организаций, которые оказывают услуги в области культуры, образования, социальной сферы и медицины. Такая форма контроля основывается, в первую очередь, на мнении горожан и позволяет постоянно обновлять рейтинг государственных учреждений. Кроме того, результаты «народной экспертизы» помогают выявить недочеты в работе структур и оперативно их устранить. Город+ узнал, каких результатов удалось добиться за несколько лет работы системы и на что чаще всего жалуются петербуржцы. 

---

 

Независимая оценка качества работы (НОК) впервые была проведена в Петербурге в 2015 году. Она напрямую касается организаций, которые ежедневно трудятся в сферах культуры, медицины, образования и социальной сферы. Такая форма контроля позволяет оценивать работу учреждений с помощью сбора мнений горожан и специалистов. Происходит это следующим образом - на базе профильного комитета формируется Общественный совет. Кстати, во избежание конфликта интересов, в него входят представители общественных организаций, а не чиновники. В течение года по заданным критериям (а именно - комфортность, доступность, время ожидания услуги, информационное наполнение сайта, наличие необходимой информации в самом учреждении) члены совета проводят работу по сбору данных с помощью анкетирования или опросов. Также в некоторых случаях проводятся выездные проверки.

Главная цель «народной экспертизы» - предоставление гражданам актуальной информации об  услугах в городских учреждениях, а также повышение качества их деятельности. «Рекомендации, которые мы получаем, также содержат и мнения граждан. И иногда нам, чиновникам, на своих рабочих местах кажется, что они не очень серьезны. Например, люди говорят, что в этом учреждении недостаточно ярко светит лампочка, а вот здесь холодно и дует. Но все эти замечания, безусловно, важны с точки зрения общего впечатления получателя услуг. Такие вещи, к сожалению, не всегда фиксируются в рамках мероприятий ведомственными проверками, которые проводят государственные служащие. Но в этом, наверное, заслуга, независимой оценки. Мы можем уловить и получить информацию о мнении клиента «с места», - прокомментировала представитель комитета по социальной политике Анастасия Земская. 

Культура

Первый год работы ОНК для сферы культуры стал «пилотным» – была проведена независимая оценка качества в восьми государственных кинотеатрах и библиотеках Петербурга. Для этого специалисты разработали единую систему оценки, а затем установили порядок работы. Для сбора информации сначала провели опрос «на месте». Потом полученные данные обработали, и по результатам учреждениям присвоили баллы и место в рейтинге. «Как показала практика, в 2015 году государственные кинотеатры заняли достойное место по сравнению с коммерческими. Для нас это было очень важно. В целом у горожан была полная удовлетворенность их работой», - отметила начальник отдела программно-целевого планирования в сфере культуры комитета по культуре Фаина Недбай. В 2016 году список учреждений, участвующих в «народной экспертизе», существенно расширился - в городе оценили 197 библиотек, которые финансируются из бюджета Петербурга. В этом году в рамках НОК планируют проверить еще 130 объектов - театры, музеи, парки, культурно-досуговые и концертные организации. Это примерно 77 процентов от общего охвата учреждений культуры. 

В ходе проведения НОК был выявлен также ряд систематических недочетов. В основном, люди жаловались на техническое обеспечение (устаревшие компьютеры, например). Еще отмечали проблемы, связанные с транспортной доступностью - часто нет возможности припарковаться у самой организации (особенно тяжело обстоит с этим дело в историческом центре). Кроме того, опираясь на общественное мнение, учреждения культуры старались сделать свои помещения более комфортными для посетителей, например, в одной из библиотек установили кулер с водой. 

Медицина

Система работы НОК в области медицины имеет свои особенности. Сбор информации происходит на основе анкетирования (электронного или бумажного). Кстати, ссылку на анкету можно найти сайтах учреждений, которые проходят процедуру оценки, а также на сайте комитета по здравоохранению Петербурга. Помимо дистанционного опроса, специалисты осуществляют контроль организаций непосредственно на месте. Критерии оценки примерно такие же, как и в других областях, единственное, особое внимание уделяется «доступной среде» (то есть обустройству помещений для инвалидов). В течение этого года планируют проверить 330 медицинских учреждений. Интересно, что треть из них не прошла проверку в 2016 году. Поэтому теперь их ждет повторный визит «народной экспертизы».

За годы существования независимой оценки качества также появились и результаты по систематическим недочетам в работе медицинских учреждений. В основном граждане недовольны низкой информированностью об услугах и о деятельности организаций. Также часто нарекания вызывают проблемы с парковкой и отсутствие удобных дополнительных технических средств (например, пандусов). 

Образование

В комитете по образованию Петербурга считают, что НОК - это хорошая возможность выявить приоритетные линии развития, а также определить направления действий на перспективу. «Система образования Петербурга (по сравнению с другими регионами России) – одна из крупнейших. У нас, по данным Ростата, насчитывается 2177 образовательных организаций. Раз в три года они должны приходить независимую оценку», - пояснил начальник отдела развития образования комитета по образованию Валерий Волков. По его словам, в 2015 году было проверено 59 организаций. В 2016 – уже 737 школ (как общеобразовательных, так и частных). В этом году планируют оценить работу 1300 учреждений, осилив, таким образом, все образовательные организации Петербурга.

Независимая оценка качества в этой сфере происходит дистанционно – рейтинг составляется исключительно на основе открытых данных. Прямое взаимодействие с учреждениями происходит только при проверке актуальности телефонов и электронных почтовых адресов. «Дозвониться до городских учреждений можно. Почта отвечает абсолютно вся. В прошлом году мы проверили 737 образовательных организации, не ответили лишь три школы. Но в итоге было выяснено, что одна была реорганизована, другая закрыта на ремонт, и еще одна видоизменила свой статус», - отметил Валерий Волков. 

Социальное обслуживание 

Работа НОК в этой сфере началась еще в 2013 году. В осуществлении «народной экспертизы» активно участвуют представители общественных организаций города. Особенно важно, что в инспекции на месте также задействованы люди с ограниченными возможностями. Их рекомендации особенно учитываются для обустройства доступной среды. В 2017 году планируют провести независимую оценку в 61 организации Петербурга - например, в центрах по семейному воспитанию, домах-интернатах для детей, организаций для инвалидов и престарелых людей. Кстати, одна из самых важных проблем, которую удалось выявить в ходе инспекций - это плохая информированность населения об услугах соцучерждений. 

Результаты НОК по всем отраслям можно увидеть в виде интерактивного рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных учреждениях.

Фотографии: С. Калинкин/Город+

Текст: Д. Маташина